ITSM
ITSM，即IT服务管理，起源于ITIL（IT Infrastructure Library，IT基础架构标准），是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套方法论。
在欧洲有60%的IT从业者都知道ITSM，在美国有30%的IT从业者了解ITSM，而在国内了解ITSM的人还很少。IT运营方面的问题，更多的不是来自技术，而是来自管理方面。当下很多人首先想到的是业务，然后才是IT，而不是用IT去驱动业务。真正能把业务与IT完美集成的企业还不多。
ITSM主要用于IT管理而不是企业的业务管理，清楚这点非常重要，因为它明确划分了ITSM与ERP、CRM和SCM等管理方法和软件之间的区别，这个区别是：ITSM面向IT管理，后者面向业务管理。
ITSM通过一套通过服务级别协议(SLA)来保证IT服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践，可以将IT管理与业务管理进行融合。
ITSM的主要任务是管理客户和用户的IT需求，ManageEngineServiceDesk Plus从根本上转变了IT部门的工作模式，它为IT问题的处理提供超强的可视性和集中控制力，将IT服务管理从救火式的抢修模式升级为针对IT的隐患预防，可避免组织在业务中发生短时间难处理的IT事故。
ITSM SLA
ITSM SLA （或IT服务级别协议）是IT支持团队与组织机构内最终用户之间的“服务合同”。通常，ITSM SLA通过定义提供的服务、必须遵守的质量标准以及交付服务的时间表来建立对服务及服务质量的清晰理解。操作级别协议（OLA ）和基础支持合同（UC）是IT支持团队分别与组织结构内部部门/团队和外部供应商/合作伙伴签订的协议，它们从后台支持着IT支持团队在SLA框架范围内交付服务。
ITSM SLA在管理IT支持的日常任务中起着至关重要的作用，它们还可以为您分配最佳数量的资源来管理服务的交付提供参考。没有ITSM SLA可能会导致：
- 部门之间对于其角色的界定不清
- 增加沟通、记录和解决问题所花费的时间
- 缺乏服务效率
- 增加系统停机时间
- 最终用户和客户不满意
制定SLA步骤
步骤1：定义您的SLA范围
约定的时间范围内交付服务的确切方式，描述工作的流程，为IT支持和所有其他部门/供应商分配角色和职责。
步骤2：设定响应和解决时间
根据事件单的优先级，定义其对应的响应和解决时间。根据工单对业务的影响程度，可以将优先级按照严重程度分为高、中和低三类。
步骤3：定义所有权和升级点
将与最终用户进行首次联系的代理人/支持代表/技术人员定义为在事件得到解决之前的所有者，即拥有该事件单的所有权。超过解决时间仍未解决的事件需要升级。您需要清晰地映射每个升级级别与预定义的解决时间之间的关系，并将责任分配给合适的人。
步骤4：监控性能并衡量合规性
使用适当的工具来监视支持的性能，并通过使用关键性能指标来衡量SLA的遵从性。此外，定期生成违反SLA合规性的报告以识别与服务目标之间的差距，进而通过培训计划或通过重新定义SLA来填补这些空白。
步骤5：对ITSM SLA建立变更控制
保持您的SLA可以适应不断发展的业务和客户需求，建立有效可控的变更流程。您的IT和最终用户都应就标准化流程达成一致，以授权进行变更并将其记录在SLA中。
ITSM SLA让您的IT与其他部门/供应商协作更紧密，并为最终用户提供最佳服务体验。
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