隗华:OceanBase 企业服务助力客户实现业务无忧

以下为演讲实录:

大家好,很高兴今天在最后一个环节和大家分享 OceanBase 的企业服务。在 OceanBase,我们一直笃定地认为产品和服务在帮助客户成功这件事情上是相辅相成的,好的产品能够促进好的服务,好的服务也会反向推动成就更好的产品。今天我在这里跟大家分享一下我们对于 OceanBase 的企业服务在助力客户实现业务无忧这件事情上的思考和我们接下来的工作。

隗华:OceanBase 企业服务助力客户实现业务无忧

“我们提供无微不至领先的企业服务体系,同时更关注主动赋能客户和帮助客户实现可控”——今天的分享就从我们这个服务理念讲起,我们所有的工作基本都基于服务理念展开。

从 2017 年开始,OceanBase 从内部走出来服务企业客户,当时我们看到业界有很多成熟的服务体系,就在思考我们是否应该去参照这些成熟的体系在它的基础上做得更深一些,比如提供更高服务的 SLA 或者做得更广一些。我们结合客户方方面面的需求去提供更多的服务是不是就能满足客户的需求、服务好客户了呢?

这个想法我们走了一两年,后面随着我们的客户及与客户的交流越来越多,我们发现了一个问题,客户经常说:“我这里好多同事都是 Oracle 或 DB2 的 DBA,他们学不会分布式数据库”、 “分布式数据库太复杂了,你得给我们提供全套的运维方案”等等。总结下来,OceanBase 相对于原来的数据库是一个新物种,新物种面临不一样的挑战,这些挑战很多时候会影响客户真正地深入使用 OceanBase。

所以我们意识到一个问题,今天除了要提供标准化的企业服务体系之外,我们还要主动出击,通过主动赋能的方式将我们的最佳实践分享给客户,推动他们学习 OceanBase、真正地会用 OceanBase 而且用好 OceanBase,所以我们的服务理念就是打造一个无微不至的企业服务体系。同时,我们更关注通过主动赋能去帮助客户建立自己的服务体系。

隗华:OceanBase 企业服务助力客户实现业务无忧

这几年我们做了很多工作,截止到目前,我们基本做到了能够为客户提供业界领先的“响应式服务”。

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上图是 OceanBase 的企业服务全景:既有远程的技术支持服务,也有现场高级的专家服务,我们也会同认证的合作伙伴一起来做专家服务,加上培训认证的服务业务。通过这些业务我们覆盖了全国以及客户服务生命周期的全过程,借此把人才生态和未来的就业打通,让整个 OceanBase 服务的人才得到了进一步增强。

下面我为大家重点介绍一下各个模块。

第一,远程技术支持服务。除了业界常规的技术支持服务之外,我们着力打造的是源码级的技术支持服务。为什么说源码级?这得益于 OceanBase 本身的特性:OceanBase 是 100% 自研的数据库,我们对于代码 100% 掌控,在这个基础上,客户遇到了问题我们能百分之百从源码层面进行快速解决。除了源码级服务之外,大家也看到我们服务响应的 SLA 对于这种紧急问题能做到十分钟之内响应,这是业界非常高的标准,在这个标准下我们尽量把对客户的影响降到最低。

大家在使用 OceanBase 的技术支持服务的时候可以登录官网,我们有一个聚合的类似于 Oracle MetaLink 的支持库,大家可以去查询相关内容,这里面既有一些文档还有一些最佳实践,也有一些过往案例的记录,大家的很多问题可以通过这里迎刃而解。当真正需要引入 OceanBase 专家支持的时候,大家可以通过电话或者提工单的方式,我们的专家会 7×24 小时响应大家,跟进整个过程直到最后问题解决。

与此同时,我们提供覆盖项目全生命周期的全链路现场专家服务,我们的服务团队覆盖了全国主要地域,大家可以看到北上广深、成都、杭州这样的城市我们可以做到两小时到场而且是 7×24 小时服务。我们联合合作伙伴在专家服务里分成四类,第一类是交付类相关的专家服务,第二类是运维类的专家服务,第三类是我们的客户成功服务,第四类是主动服务。

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目前,这些服务在很多客户场景已经落地。我举两个例子。

首先是架构咨询的专家服务。现在很多企业客户拥有非常复杂的场景,也有非常重要的业务系统,从他旧有的架构换到分布式云原生的架构上,他面临的挑战很大,且没有前序经验可以借鉴,客户迫切想知道怎么做以及怎么做好。我们的架构咨询专家组就是回答这个问题的,我们有一支很强的架构师团队,他们既有应用架构的经验也有数据库架构的经验,同时也有一些行业的经验,他们可以根据既往的经验和最佳实践帮助客户解决怎么走以及怎么走好的问题。

上午有嘉宾分享了交通银行贷记卡的项目,就是一个很好的例子。交通银行的贷记卡原来跑在 IBM 的大机上,现在整个下移到阿里云和分布式数据库 OceanBase 上来。我们的架构师团队从项目早期就和客户一起看应用怎么去做、数据库架构怎么做、容灾架构怎么做,在关键时间节点和关键技术的落地上我们的团队做了很多关键的工作,最后大家看到交通银行的贷记卡项目基于阿里云平台和分布式数据库,而且是异地多活的架构,已经成功落地了。

第二,迁移专家服务。大家知道现在很多项目都在做老系统的迁移,这里涉及到异构数据库数据怎么迁移?上下游的数据库到大数据平台的数据怎么迁移?而且这些数据中间还涉及到数据转换、时效性要求,整个迁移方案的设计,这些都是非常大的挑战。在中石化的新加油卡项目里也是这样,涉及到把原来省分库的所有数据要拉到大集中的 OceanBase 数据库上来,还要往下游的大数据平台包括 MQ 上同步,中间涉及到数据的迁移、数据类型的转换。各个省份的原数据库又有不同的类型,涉及到不同的数据库,这些都相当复杂,我们的专家和客户形成了很好的整体迁移方案,现在新加油卡的业务在很多省份已经成功迁移到 OceanBase 上,而且稳定运行了。

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  • 初级的 OBCA 认证,以在线笔试的方式进行,作为大家了解或初步学习 OceanBase 的窗口,截止到今天,我们已经有 15000+ 考生通过了考试,意味着通过这个考试已经有 15000 人了解了 OceanBase。

  • 中级的 OBCP 培训认证,在上个月刚刚做了升级,加入了实验动手的环节,通过它能够帮助我们的客户和合作伙伴真正实现熟练操作 OceanBase,真正把 OceanBase 用起来。

  • 高级的 OBCE 即数据库认证大师的认证,更多的基于行业做数据库的相关架构,包括复杂场景下高阶的运维或对高阶排查能力的考察。除了动手能力之外还加上了我们专家的面试过程。

通过这样严格的过程,我们认证出来的人才相对来说质量比较高。基于三级的培训认证,我们针对客户甚至伙伴开设了更加贴合企业实践的专业课程,很好地帮助我们的伙伴和用户提升他们的能力。

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前面介绍的是标准化的“无微不至”的企业服务体系,它更多的是响应式的,而我们现在更大的挑战是我们需要更进一步去帮助我们的客户使用 OceanBase 以及把 OceanBase 用好。我们提了一句口号——授人以鱼不如授人以渔,我们更多的是走出去帮助客户建立自主可控的自服务体系。

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根据我们的经验,分布式数据库在运维上会遇到和原来使用单机数据库不一样的挑战——有质量上的挑战,比如复杂度增加,怎么拦截风险。分布式数据库相对单机数据库它的问题定位链路更长,它的定位能力也存在很大的挑战、括故障恢复的能力,都有比较大的挑战。

结合这样的挑战,我们会从三个方向和客户一块共建,推进客户自己的自主可控的服务体系。

首先,当客户决定要用分布式数据库之后,他需要规划管理能力。除了数据库本身之外,它还涉及到兼容性评估、成本核算、项目生命周期怎么去管理,整套的规划管理出来之后才能给客户提供更好的决策依据,以及怎么执行。

其次,帮助客户建立自助式的服务能力。主要包括运维的能力、系统改造的能力,除了这些能力本身我们还要结合他自己的系统平台,把我们的最佳实践和我们的能力沉淀到他自己的平台里去,帮助客户在他自己内部形成自服务的能力。对客户来讲,总有一些他自己没办法解决的问题,还是需要厂商上手,所以我们创新性地引入了让他的自服务体系跟我们前面介绍的高级服务体系对接。

最后,除了 7×24 小时的技术支持、专家服务等等,我们还有很多主动服务的项目。大家知道 OceanBase 诞生于蚂蚁集团,在蚂蚁多年的使用当中积累了很多经验,也有很多沉淀。从去年我们开始把这些沉淀逐步整理往外输出,去年的发布会上,我们发布了金钥匙服务,它的重点是我们带着客户一起通过各种方式把我们的最佳实践、平台工具在客户那里落地,主要的方式是我们会带着客户去了解蚂蚁整体的 SRE 体系;我们会以专家服务+轻咨询的方式,确保整体的最佳实践平台在客户那里落地。

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左边这个是在蚂蚁的场景里沉淀出来的一个数据库自治服务平台 OAS,它会自感知故障、自愈、自扩容、自调优、自运维,还会做一些其他技术风险的管理工作。这一套平台我们通过主动赋能的方式在我们的客户那去输出,去帮助客户落地,最后帮助客户提升自服务能力和自服务质量。

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我们也关注到目前还有一类客户更多的关注自己的业务,对于运维、基础设施和数据库本身没有太大的感知,针对这样的客户,我们提供了核心场景的代运维服务,帮助这些客户直接从日常运维的工作中脱离出来,直接去关注自己的业务。

这就是上午我们正式发布的“无忧 365”代运维服务:我们会根据不同的 SLA 去定义三类级别的代运维服务。在最高的 9999 代运维服务中,每个月的故障时间小于5分钟,我们之所以能推出这样的服务也是源自于我们对自己产品的信心和对服务的信心。我们相信自己有能力做到这个事情的,同时我们也联合了相关的评测机构和一些保险公司做保障,相信这些保险公司能够承保我们的项目也是基于对我们的信心,如果真的没有做到,我们也会真金白银地做赔付。

最后,我们清楚地知道在今天的这个环境下,单纯地依靠厂商的能力是没有办法服务好那么多客户的,所以我们希望有更多的合作伙伴能够加入进来,一起支撑好客户,对于合作伙伴我们一直是本着像支持客户一样的态度去对待,所以我们发布了这样一个三级合作伙伴体系,根据服务案例、伙伴人员的能力,分出了不同的级别,对于不同级别的服务的合作伙伴我们都会全力支撑。

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对于合作伙伴人员的技术能力是我们关注的重中之重,所以我们打造了持续迭代的“合作伙伴能力培养计划”,一共十周,我们会通过理论学习+动手的实操的形式进行,最后还会把这些人带到项目里,通过师兄带领的方式帮助他成长,通过十周的培养,我们批量地帮助合作伙伴培养出一些合格的技术服务人员,能够更好地服务客户。在这里我呼吁有更多的合作伙伴加入到这个行列,大家一起更好地服务我们的客户,帮助我们的客户实现业务无忧。

我的分享就到这里,谢谢大家!

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