隐藏的增长动力:中国工业的售后服务

二十一世纪初是中国工业设备制造商的繁荣时期

二十一世纪初是中国工业设备制造商的繁荣时期,因为我国经济的增长对大多数工业部门产生了巨大需求。从2000年到2015年,设备和仪器的年固定资产投资平均每年增长21%,这是一段长期的快速增长的需求,许多专注于新设备销售的企业实现了大幅增长。该行业现在正进入一个不同的发展阶段。虽然新设备销售增长明显放缓,但我中国各地的工业产品安装基础已经发生了转变。例如,在过去20年里,中国的工业机器人运营库存从不足1000台增长到近65万台,使中国的机器人数量估计占全球的四分之一(表1)。这种转变鼓励中国工业设备制造商将售后服务视为日益重要的增长和盈利动力。

中国现在拥有世界上四分之一的工业机器人

中国多用途工业机器人的运营库存单位数(千)

图 1中国多用途工业机器人的运营库存数

在工业设备领域,售后服务涵盖广泛的活动

基本服务包括:

ü 备件销售和维护活动

ü 更复杂的产品包括中期大修、升级和改造计划

ü 在高端,公司正在提供状态监测预测性维护和运营支持,由物联网(IoT)技术和高级分析功能提供支持。

售后服务具有许多引人注目的特征

1. 高利润:麦肯锡的研究证实,服务的利润率可能比新产品高出几倍:例如,对于大型旋转设备,新设备的利润率平均为8%,而服务利润率平均为32%。

2. 低投资:由于服务业务需要相对较低的资本投资,它们一开始就迅速产生收入,并且可以长期继续这样做。

3.签单更容易:说服客户签署服务购买比签署资本投资更容易。与原始设备销售相比,服务收入可以更稳定,受经济周期的影响更小。

与世界其他地区相比,中国的工业设备服务业仍处于早期阶段。

例如,在电梯市场,售后服务占全球主要制造商收入的40%左右,但对于领先的中国公司来说,它们仅占收入的4%至27%,其他行业也是如此(图表2)。与跨国公司相比,服务业在中国制造商收入中所占的份额较小。

工业设备企业的服务收入份额:

图 2 中国vs跨国企业工业设备企业的服务收入份额

新技术为公司提供了开发创新服务产品和交付方法的机会。

工业物联网(IIoT)技术的快速增长为世界各地的公司提供了机会,以提供更复杂,更有价值的售后服务,并以更大的规模和更低的成本做到这一点。连接的机器可以将有关其自身性能运行状况的数据传输到制造商,并使用该信息进行远程故障排除,管理基于状态的预测性维护活动,或帮助客户最大限度地提高机器性能。

国内许多公司将自己定位为工业4.0技术的早期受益者。例如,软件开发方面的专业知识随时可用,许多客户已经拥有强大的高速数据连接。一些工业企业已经使用新技术来改变他们的服务业务。例如,一家涡轮机械制造商开发了一个基于云的智能服务平台,涵盖其产品的整个生命周期 - 从安装在客户现场的机器收集数据,然后处理数据以提供预测性维护功能。2017年至2018年间,该公司的工业服务业务增长了30%以上,而新设备销售额的增长则有所放缓。

售后服务为中国的工业设备公司提供了一个潜在的有价值的新收入来源。新技术为公司提供了开发创新服务产品和交付方法的机会,客户越来越接受正确的价值主张。然而,管理服务业务仍然是一项复杂而艰巨的任务。公司再也不能忽视售后市场的潜在的利润贡献率,那些强调发展其服务业务并部署正确的管理和资源的公司将拥有一个新的“动力火车”。