为企业产品实现随时随地的客户服务

很多企业都希望能够做到24小时客户服务而不不需要再增加客户服务的成本。所以,有没有办法让这个主意变成现实?在考虑解决这个问题前,我们可以看看客户服务的有哪些作用。

客户服务的功能有两个方面:

  • 帮助用户快速理解该产品(降低开发过程中的困难,比如:如何使用 xxx功能)
  • 需求匹配(现在很多人在选择产品时,都会先确定自己的产品是否符合自己的要求,然后再进行深入的体验,这种情况在企业选择中表现得尤为突出)

基于上述,我们可以想出一个办法来:要做好在线客户服务,除了要强化对产品的理解和运用,还要建立一个产品知识库,让企业24小时为顾客提供方位的服务。

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什么是产品知识库

产品知识库是将产品操作、介绍...统一储存起来,是一台自动取款机。不仅要储存,还要利用。快速方便的查询,提取,帮助服务人员实时查询,在线学习,推广应用,统一的话术脚本。

它不但可以让客户看到它的工作效率和服务质量,还可以为客户提供一个很好的自助服务平台,为未来的智能客户服务提供了一个高效的数据库。

产品知识库的优点

  • 在知识库中建立一些常见的问题,如果有顾客提出这样的问题,服务人员会把问题的链接发送给他们,这样可以节约很多的时间。
  • 用户可以通过对产品知识库的访问,自学产品知识。帮助客户快速解决客户的问题,提高客户的使用体验。
  • 客户服务可以通过对产品知识的了解,让答案更统一、更专业。
  • 在员工的训练中,产品知识库是很好的训练材料。

怎样建立一个高效的产品知识库

一个好的知识库能让你的员工更具有生产力:把问题用问答的形式转化到你的知识库,这样你的顾客就能轻松地得到问题的解答,而你的工作人员也能腾出时间来解决真正的问题。

在认识到知识库的重要之后,你是否愿意立即着手建立一个?但是在这之前,我们要学习一下怎样建立一个有效的知识库。

  • 方便存取,易于访问
  • 组织有序,便于阅读
  • 能够解决FAQ(常见问题)
  • 为顾客节约时间
  • 内容即时更新

正确地创建知识库流程:

1.确定知识库属性(外部或内部?)

2.整理知识库的文章结构(如果是内部的,需要新手指南,常见问题,操作难点,产品更新)

3.以问答形式编写知识库论文(白话文中,不使用专门词汇)

4.多用图象与影像相结合,更容易理解

5.提供良好的检索性能

6.为用户提供反馈窗口,分析并改进你的文章​​

为企业产品实现随时随地的客户服务

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