优化帮助中心需要做到以下几点

搭建产品帮助中心是大部分企业必做的事情,帮助中心的重要性是毋庸置疑的。目前而言,建立一个帮助中心,对公司而言并不困难,但其中有一些问题,必须要仔细考虑,如何才能够让帮助中心发挥最大的价值。

一、如何培养用户「遇到问题,就去帮助中心」的习惯?

建立一个帮助中心是为了让用户更好地解决在使用产品时的疑惑,同时也可以降低客户服务的工作量。但是如果用户没有想过要去帮助中心,而是向客户服务人员咨询,那帮助中心就没有任何意义了。所以,我们必须从怎样培养用户“遇到问题,就向帮助中心求助”的习惯开始。

我们通常的做法是对用户进行引导。

一、初次引导

  • 第一次进入,蒙层
  • 我的——帮助中心——红色的小点,在你按一下后就会消失

二、入口位置

入口变化不太好,如果用户们第一次使用产品并记住了帮助中心的位置,且通过我们设置好的引导让用户进入帮助中心进行查看,让他们对帮助中心的详细信息有了一定的了解。下一次遇到什么问题,用户就会自主去帮助中心解决问题寻找答案。培养他们的习惯,入口变化不利于用户养成去帮助中心的习惯。

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二、帮助中心与影像教学的互补性是怎样的?
  • 影像教育与帮助中心的定位差异:企业有问题可以求助于协助机构;企业希望有系统地提高自身某些方面的技能,例如与用户建立良好的联系,寻找到录像带;
  • 早期帮助中心与录像教学相结合,后期分离;
  • 不同的位置会产生不同的应用环境,需要有不同的导向;
  • 三、如何反映帮助中心与客户服务、运营之间的联系?

    为凸显协助服务的功能,并使用户养成「有问题请求助」的好习惯,将用户服务及电话服务的服务端移至后台,而非一有问题马上打电话;

      若有在线用户服务,则将在线服务置于外层,与帮助中心并列。电话客户服务放在在线客户服务里面。
    • 帮助中心每一个答案详情页,提供在线客服的按钮,点击进入在线客户服务网页。

    除上述的大问题外,也存在着其他的细节问题值得考虑。

    三、是否需要搜索框?

    答案是肯定的。

    • 现在企业方面的问题比较多,大约有两百多条;58到家APP(用户端)的问题仅有三十几条;
    • 现在的问题是,企业方面的问题比较多,若只一层层地查找,很有可能会出现偏差;

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    四、是否要设定热门问题?

    这是必须的。

    那么为何要提出热点问题呢?

    从以前的用户服务订单和 APP的反映来看,这些用户的注意力都集中在了银行的审查和取款上,这体现出了高度集中性,所以将一些热点问题单独拉出来分开,让用户一进去就能看见,这样就能更好地找到问题。

    展示几条问题?

    • 四条以上,八条以下;
    • 思考一下网页的空间,看看这个问题的特定的回答能否包括在内;

    展示的内容来源?

    • 前一个月,由运营和产品经理安排;
    • 之后,根据帮助中心的的具体数据(阅读量)为基础,动态展示;

    以上这些内容都是建立在公司已经建立了自己的帮助中心的基础上,如果你还没有建立也没关系,这里有办法快速搭建帮助中心。

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