还在为产品的客户服务而烦恼?来搭建在线帮助中心!

随着人工智能时代的来临,企业服务领域中的人工智能应用越来越迫切,对智能服务机器人的需求也随之出现。同时,随着用户体验需求的不断提高,传统企业客户服务部门往往陷入某种自我矛盾的循环之中。

目前,企业客户服务成本高,服务人员重复、强度高,自然带来了客户服务流动性高、招人难、培训成本高等问题。此外,随着智能手机越来越普及,渠道和流量也越来越分散,越来越多的用户与企业进行零散的互动。然而,用户体验的质量由于缺勤和不及时回复而大幅下降。

可见,企业客户服务面临的是成本和效率等综合问题。智能客户服务无疑是解决上述问题的有效途径。

但是,企业能够投入的开发成本有限。大多数从未接触过人工智能的中小型企业,不可避免地会对智能客户服务提出质疑:我们是否需要花费大量的时间来访问这个机器人?我们需要付很高的费用吗?

基于上述痛点,大多数企业选择建立在线客户服务中心来解决这些问题。

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在线客户服务中心优势:

1.多种交流方式。您可以根据需要选择(文字/语音/图片/电子白板/小视频/截图)。通过图形、视频、电子白板实现零障碍沟通,消除客户信息不准确、表达不完整、不清楚等问题,解决投诉中激烈的语言纠纷;

2.能够快速、高质量地接待客户,节省电话成本和人力成本;

3.针对客户群的特点,可以采取一对多、多对一的接待方式,适用于不需要花费大量精力的客户。

4.可整合电脑网页,手机网页,应用,微信公众号,小程序,第三方客户服务等多种渠道;

5.可使用移动设备进行接待,不必将客户服务人员困在电脑前,适合一些小型企业,24小时接待客户;

6.及时监控其渠道流量,统计数据可随时查看或导出保存,市场策略分析、聊天记录保存;

7.装饰立面、服务时代、因特网优化服务意识、客户服务系统是服务工具。注意客户的心理,包括客户的意见和建议。

要做好客户服务中心,除了加强对产品的了解和使用外,还需要有一个好的“产品知识库”。

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什么是产品知识库

产品知识库将产品的操作、介绍等统一存储起来,是信息提取的柜员机。除了储存之外,使用也是非常重要的。快速方便的查询,提取,帮助客户服务实时查询,在线学习,推广应用,统一话术脚本等;

产品知识库也是一种提升效率和服务质量的工具,不仅能让客户服务看到,还能给用户提供一个很好的自助服务平台,同时也能为以后的智能客户服务提供有效的数据库。

如果大家不了解产品知识库,如下图所示为小鸟产品知识库。

产品知识库的优点

1.在知识库中创建常见问题,当客户咨询时,客户服务人员会把问题链接发送给用户,以节省时间。

2.用户可以访问产品知识库,自助学习产品知识,在解决用户使用疑惑的同时,减轻在线客户服务的压力,提高用户体验。

3.通过学习产品知识库,客户服务可以使回答更加统一、专业。

4.产品知识库是员工培训中很好的培训材料。

如何创建有效的知识库

好的知识库能帮助员工提高生产力:通过提问和提问的形式把问题转化为知识库,这样客户就能轻松地得到问题的答案,同时还能腾出时间来处理真正重要的问题。

了解了知识库的重要性之后,你是否想立即创建一个知识库?但是在这之前,我们先来看看如何创建有效的知识库。

你的知识库:

  • 方便存取
  • 井然有序,易于浏览
  • 真正解决普通问题的能力
  • 节省客户时间
  • 内容保持更新

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还在为产品的客户服务而烦恼?来搭建在线帮助中心!

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正确创建知识库的过程:

1.确定知识库的观众人数(对外还是对外?)

2.梳理知识库文章结构(内行需要新手指南,常见问题,操作难点,产品更新)

3.编写知识库文章,以问答形式进行提问(白话文不使用专业术语)

4.多用图片和视频结合,更容易理解

5.提供良好的搜索功能

6.为用户提供反馈,分析并改进文章

7.知识库内容的及时更新

使用 Baklib构建产品知识库

通过 Baklib生成的文档会自动转化成网站,通过 url链接就可以访问,方便内部员工和客户了解产品。