双11那天，当线上线下卯足劲都在做促销活动时，国家发布了“二十条”优化防疫措施，其中提到居民要更加关注自身防护，强调要加快新冠肺炎治疗相关药物储备，做好供应准备，满足患者用药需求。
当时，就有媒体预测，当群体免疫开始，呼吸道止咳药、退烧药、抗原等需求也将大幅度提升。果然，在接下来的一个月里，囤药、客流大增、卖爆了……紧接着，缺货、断货、到处找货、涨价……当大疫终结的号角吹响，所有药店人都面临着一次前所未有的考验。
既要保供、保价，也要做好内部防损
“双12”这天，“女子买连花清瘟被搭售5种药品”上了热搜，引发网友热议。当全民如饥似渴的需求如浪潮般涌来，当严重的货源紧缺得不到解决，零售药店被一次次推上风口浪尖。
在控制价格方面，规模连锁药店普遍做得较好，一是他们的品牌意识比较强，不想因一时获利而影响口碑；二是他们知道违规带来的投诉及监管风险要大于越矩行为所带来的利益。但是，不排除个别药店员工为谋私利，绕开公司的收银系统进行操作。造成门店经济损失的同时，给品牌带来伤害。
针对这种情况，就需要总部做好内部防损管理。比如，在收银行为发生时，通过AI自动检测收银区域是否有真实顾客存在，避免飞单等收银舞弊行为。另外，还可以根据药店实际情况，设置收银预警规则，如会员单店/跨店消费频次是否超限、同款购买频次是否超限等等，避免员工利用会员日大量囤货，在非会员日绕开收银系统转卖，赚取差价。
用数字化克服用工荒，提升客户体验
由于疫情对于实体行业的冲击，求职的年轻人在进入职场时十分不看好零售行业，也有大批年轻人离开药品零售行业。随着近期防控的优化、“限制”的减少、政策的缓和，整个社会迎来一波“囤货”高潮，不少药店都受到人才流动、流失、招工困难的困扰。
对于连锁药店来说，有很多管理环节可以通过数字化手段提升效率，弥补人手不足带来的问题。比如，疫情之下，线下巡店不仅效率低、成本高，还存在感染、隔离的风险。通过线上远程巡店，不但可以提升一半以上巡店效率，还可以节约差旅成本，减少外出感染风险。
与此同时，面对居高不下的客流、接不完的电话，员工和门店形象是否能够保持良好、面对顾客咨询是否能够保持足够的耐心等，对于品牌形象和门店长期运营都有着潜移默化的影响。
在这个特殊时期，药店可能更应该多站在顾客的立场上去处理问题和进行销售，从顾客的利益角度出发，按照“适合就是最好的”原则进行推荐用药，不涨价、不强行捆绑销售，尊重顾客意愿，也许才能真正换来顾客的认可和留存。
这就需要总部在日常门店的规范化管理中落实到位，对门店形象、服务态度等有着统一的高标准、严要求。比如，有些连锁药店会通过员工随身佩戴AI语音工牌，全程记录接待顾客过程。管理者可远程抽查录音记录，免去出差到店时间成本及神秘访客成本，提升督查效率。
当大疫终结的号角吹响，药店作为疫情防控的一线哨点，正面临着前所未有的巨大考验，但这同时也是检验门店数字化转型成果绝佳时机。相信在这次全民购药热潮中，那些提前规划数字化建设的药店都深有体会。
就像近日中共中央、国务院印发的《扩大内需战略规划纲要（2022－2035年）》提出的，要“加快传统线下业态数字化改造和转型升级。丰富5G网络和千兆光网应用场景。加快研发智能化产品，支持自动驾驶、无人配送等技术应用。发展智慧超市、智慧商店、智慧餐厅等新零售业态。健全新型消费领域技术和服务标准体系，依法规范平台经济发展，提升新业态监管能力。”
对于连锁药店乃至所有线下实体门店而言，数字化转型已经迫在眉睫。
发表评论