深度详解企业CRM系统,体验软件快速开发平台

市场,是当代企业蓬勃成长的土壤,而且客户,则是企业生存发展的根基。任何企业都要借助客户的支持来发展壮大,因此,协调企业与客户之间的关系,优化销售、营销和服务上的程,就成为当下企业必须认真对待的事情。
吸引新客户拓展增{ k $ . b量、保留老客户稳住存量、培养忠实客户M c x i巩固基本盘,这些都是企业用以增加市场份额的重要手段,也是企业的主要需求点,这也就是CRM(Customer Relationship Management,客户关系管理)的意义所在。

CRM的发展
在类ERP时代,CRM在最初是和ERP有很多的共通性,其构建模式也与颇为相似,一般包括以下部分:

1.营销计划:管理每年X a h B n的销售任务,考核任务和理想任3 M S务也包括在内。

2.销售人员:在业务实际拓展过程中,销售人员有着举足轻重的作用,其内容包括对销售人员的招聘、培训、管理、考核。

3.现金2 N # q : 9预算3 N |:对销售收入的使用,每年都要有非常详细的预算,必要时还需制定连续多年的资金计划。

4.销售订单:这是需重点关注的内容,是检验计划与规划执行结果的唯一指标。毕竟,订单才是客户消费行为的直接凭证,所以O s v b h按月进行订单分析是最基本的需求和功能。

5.销售回款:只有及时的回款,才能保证有足够现金投入到商业活动中,所以现金流管理也是对企业运作有重大帮助的功能。不过,当前已0 = { d M r 1 0 -有诸多企业将该项单独划归商务团队管理,所以该功能在新型CRM中已经取消。

6.客户&销量的相关指标:收集包括但不限于:客户群详情、营销模式、产品线分0 d k L T q 6析、管理人I - h ) f 5 @ t O员特点在内的,与客户和销售团队有关的信息。

7.客户联系人k 6 G S R 2 Q:如果企业进入比较复杂的行业,比如医药,则可能无法做到对消费者的详细分析. s R $ Q u p。但即便如此,还可考虑对比较关键的用户进行数据升级。

8.统计分析:Q v g通过将客` { R q B户的采购过程,按照顺序进行数据统计与分析,形成经典CRM的营销漏斗/ 0 Z = _ I

销售行为管理阶段:进入互联网时代,越来越多企_ O c y业需要信息化管理,所以CRM开始衍生Q v 7 r l - u G出不同的细分类别,% A ; ; 4使其可在各领域拓展,软件功能变得更U v u B M 5 # w S有针对性。

  1. 客户管理向纵深扩展:以经销商为原点,上游向潜在用户扩展,下游向最终购买者、使用者扩展。

  2. 售前售后管理阶段:从产生下单行为起,上游扩展推广过程管理,下游扩展售后和产品研究。在该阶段,7 D 1 N T T k 2CRM软件形式就更趋向于SFE、SLA。例如:SFE软件在售前管理上的发力,以及服务等级管理、SLA管理;这些模块甚至在MicK B y Y 5 & m x yroso] z 1ft Dynamics CRM 当中都可以看到。

电商运营阶段,在电商还未面世前,CRM主要解决企业传统贸易情x { ? # K M K ]境中的问题,其管理过程与商业决策过程基本相同,也就是B2B模式。

在后期,电商出现并迅速普及H / ! x @,使传统模式发生转变,如何将用户需求采集、产品功能展示、缔结订] 4 b y @单、物流配送、资信积累的过程,提炼到用户端,是需在该阶7 b F Y : o段解决的问题,也就是常说的B2. - a ^ S [C模式。

这时的软件形式,是将用户下单的过程模式化,并且通过产品与用户喜好(用户搜索关键词)分析,进行关联性分类,运用协同过滤技术,进行广告推销。同时j @ & | f将客户的基本信息r 7 , K,与长期的购买行为进行分类,形成“标签”。
需求多样化

随着对消费行为的进一步剖析,企业将宏观经济与销售管理相结合的过程中,发现还有更多的细节需要处理,个性化功能亟需完善,例如:

1、企业方面通过战略、预算、招投标来决策,CRM软件! | B需采用类似4 K G *的方式,~ p b Z s d *管理这种过程化采购。

2、而家庭及个人则根据经济状况、必要性、实用度、喜好程度来权衡决( S 3 B Z 0 h策。

企业、家庭、个人,由于参与决策的角色已经过程步骤均有区别,所采用的规律也不同,CRM的软件会分化出不同的数据结构去分别管理。

我们在做开发平台CRM模块的过程中,深刻体会到订单、经销商管理、产品流向、客户联系人、用户管理、销售行为管理、售后服务管理这些都是在CRM建设中不可忽视的部分,且没有f b p e 8 @ o *捷径。

不过,将来的CRM建设,a y / 7 E l A将会进入到更加宽广的领域,( J : x而且得益于人工智能、大数据、移动化、通讯技术的发展,CRM将会变成企业管理领域中形态最i h Y I ]多、功能最多、应用最广、数据最丰富的系统

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